Понимайте своих клиентов

Ориентация на покупателя - понимание и удовлетворение его нужд - является залогом коммерческого успеха. Постараемся объяснить, как вы сможете добиться прибыли, правильно оценив нужды своих клиентов.

(Понимание нужд клиента имеет такую важность, что крупные корпорации тратят миллионы долларов на ежегодные исследования рынка. Хотя такие исследования весьма приветствуются, малые предприятия могут обойтись без этих крупных трат. Обычно владелец или управляющий небольшой коммерческой организацией знает всех своих клиентов в лицо. На основе личных связей уже можно прийти к необходимому заключению. Обширную базу для понимания нужд составят шесть вопросов, названных Р. Киплингом шестью честными слугами: "Их имена: "Что?" и "Почему?", "Когда?" и "Как?", "Где?" и "Кто?"".

ЧТО?

Продавец характеризует то, что приобретает потребитель, как товары и услуги: зубные пасты, электродрели, видеоигры, автомобили... Но понять покупателя можно, только осознав преимущества товара, который он покупает. Покупатели, как правило, не выбирают марку зубной пасты. Одни из них лишь желают защититься от кариеса. Другие ищут пасту с приятным запахом. Третьи желают добиться белизны зубов. Решающий фактор при выборе одной из сходных по свойствам паст - это более низкая цена.

Подобным образом, снабженцев предприятий не интересует марка производителя электродрелей. Их заботят возможности изделий по высверливанию отверстий. Они ищут качественное оборудование для своих целей, иногда с доставкой на объект, необходимый вид расчетов и приемлемые цены.

Видеоигры призваны доставлять людям удовольствие. Они приобретаются как домашнее развлечение, способное укрепить семейные отношения, улучшить у детей реакцию и сообразительность. Также они знакомят детей с компьютерами и, помимо всего прочего, доставляют пользователям радость.

Автомобили служат свидетельством благосостояния их владельца, отражением стиля его жизни и даже уединенным уголком для любовных романов. Некоторые люди покупают автомобили просто для того, чтобы на них ездить...

Вы должны выяснить, что нужно клиентам. Фирменные названия изделий для них обычно столь же мало важны, как и химические названия на ярлыке, описывающем состав запатентованного препарата. (Больному требуется лишь скорое облегчение страданий). Понимание ваших клиентов позволит вам увеличить прибыль посредством достижения самого желанного для клиентов - удовлетворения их запросов. Продукты со временем изменяются, но область их применения остается. Это личная гигиена, красота, безопасность, сексуальная жизнь и многое другое. Также преследуются и коммерческие цели: поиски преимуществ перед конкурентами и высокая рентабельность. Преуспевающие производители и организации сферы услуг делают выгодные предложения клиентам, способным за это заплатить. Преуспевающие оптовые и розничные торговцы выбирают те востребованные продукты, при продаже которых они получат прибыль. Другими словами, преуспевающие бизнесмены понимают причину того или иного выбора их покупателей.

ПОЧЕМУ?

Причина, по которой покупатель покупает тот или иной товар, кроится в их личной точке зрения. Понимание покупателей исходит из этой основной предпосылки. Не надо обосновывать все разностью вкусов. Каждый человек уникален. У каждого свое мнение и свои стандарты. Кроме того, восприятие также отличается. Ловкий предприниматель определяет и принимает логику покупателя - и обслуживает его соответственно.

Изучить, почему покупатели выбирают то или иное, может и не получиться. Некоторые покупатели скрывают свои истинные побуждения. Во многих случаях причины выбора неясны для самих покупателей. Большинство решений в совершении покупок имеет много причин. Часто встречаются противоречия. Покупатель автомобиля может желать вместительность большого транспортного средства и экономичность малолитражного автомобиля. Удовлетворение таких взаимно противоречащих желаний обычно затруднено.

Далее...